蔚來(lái)的“先知”與特斯拉的“后覺(jué)”

在我國(guó)，一個(gè)普遍的現(xiàn)象，是新能源汽車(chē)廠(chǎng)商都喜歡對(duì)標(biāo)特斯拉，就像手機(jī)廠(chǎng)商都喜歡對(duì)標(biāo)蘋(píng)果一樣。

作為造車(chē)新勢(shì)力中的一員，蔚來(lái)的第一款量產(chǎn)車(chē)ES8剛一發(fā)布，就被稱(chēng)為“中國(guó)版特斯拉”。

如果你就此認(rèn)為，蔚來(lái)是特斯拉的追隨者，所有事都想在特斯拉后面，那就錯(cuò)了。

特斯拉的“后知后覺(jué)”

近日，特斯拉正在雇傭展廳銷(xiāo)售、交付員工和客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)員。銷(xiāo)售專(zhuān)員與交付員工顧名思義，就是負(fù)責(zé)車(chē)輛的銷(xiāo)售和交付，而客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)員則充當(dāng)顧問(wèn)的角色，主要職責(zé)是幫助潛在客戶(hù)獲悉他們所要知道的有關(guān)特斯拉車(chē)輛的一切信息。特斯拉展廳的重心，就是客戶(hù)體驗(yàn)。

在招聘網(wǎng)站上，特斯拉對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)員的要求是：需要為現(xiàn)在所有客戶(hù)以及未來(lái)客戶(hù)持續(xù)提供卓越、具有教育作用、浸入式以及令人興奮的體驗(yàn)，是特斯拉的品牌大使，要為客戶(hù)創(chuàng)造出令人難忘的體驗(yàn)。

簡(jiǎn)單說(shuō)，就是特斯拉希望通過(guò)提供服務(wù)，間接提升銷(xiāo)量。在此之前，向客戶(hù)提供服務(wù)一直都不被特斯拉重視。

在汽車(chē)行業(yè)，廠(chǎng)商主要通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)中心向用戶(hù)傳遞產(chǎn)品理念、提供服務(wù)、提升體驗(yàn)。在我國(guó)的造車(chē)新勢(shì)力中，最注重用戶(hù)體驗(yàn)的，當(dāng)屬蔚來(lái)。

成立于2014年的蔚來(lái)，至今，共生產(chǎn)了2200臺(tái)車(chē)，交付了1381臺(tái)，但在用戶(hù)體驗(yàn)方面，可以說(shuō)做到了極致。

從一開(kāi)始，蔚來(lái)就將服務(wù)體系作為領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)其他新造車(chē)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，在招股書(shū)中，蔚來(lái)稱(chēng)自己重新定義了擁有汽車(chē)的體驗(yàn)，覆蓋從線(xiàn)上到線(xiàn)下、從居家到出行的全方位用戶(hù)服務(wù)。目前，蔚來(lái)用不到一年的時(shí)間，開(kāi)設(shè)了8家NIO House體驗(yàn)中心和53個(gè)服務(wù)中心。

相比之下，特斯拉在對(duì)服務(wù)的重視上，有些“后知后覺(jué)”。去年全年，特斯拉在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售額超20億美元，據(jù)估計(jì)，特斯拉去年在中國(guó)賣(mài)出的車(chē)在2萬(wàn)臺(tái)左右，但截至目前，特斯拉在中國(guó)的體驗(yàn)店、展廳、服務(wù)中心，累計(jì)只有59家。特斯拉的眾多用戶(hù)表示，特斯拉的服務(wù)水平似乎跟不上公司的整體步伐。

蔚來(lái)的“先知”

蔚來(lái)的8家NIO House體驗(yàn)中心，都選在一線(xiàn)城市最核心的商圈，比如北京王府井、上海陸家嘴、廣州珠江新城。以坐落在北京長(zhǎng)安街王府井東方廣場(chǎng)的NIO House為例，臨街的鋪面，3000平米的單店面積，NIO House已成為王府井的一個(gè)新地標(biāo)。

為了用極致的體驗(yàn)中心，給用戶(hù)提供極致的服務(wù)，蔚來(lái)的代價(jià)不小。據(jù)了解，NIO House東方廣場(chǎng)店的年租金約為7000萬(wàn)-8000萬(wàn)人民幣，蔚來(lái)已經(jīng)簽約6年。上海陸家嘴的NIO House年租金更是過(guò)億。

8月14日，蔚來(lái)披露的IPO招股書(shū)顯示，公司的用戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)人數(shù)達(dá)到1994人，甚至超過(guò)生產(chǎn)制造的1789人。

蔚來(lái)在提升用戶(hù)體驗(yàn)上，做到了“先知”、“先行”，在別的方面，就稍顯遜色了。

充電是新能源汽車(chē)首先要解決的問(wèn)題。特斯拉不惜耗巨資打造超級(jí)充電體系，這才將旗下的電動(dòng)車(chē)賣(mài)到了全球。截至去年年底，特斯拉在中國(guó)已完成建立168個(gè)超級(jí)充電站；充電樁數(shù)量超1000多個(gè)。

充電問(wèn)題上，蔚來(lái)采用換電站+移動(dòng)充電車(chē)的NIO Power換電體系。蔚來(lái)的換電方案，幾年前就曾被馬斯克嘗試過(guò)，效果不佳。2015年，特斯拉股東大會(huì)上，馬斯克表示，消費(fèi)者更傾向于選擇快速充電站，換電技術(shù)推廣的意義不大。

另外，續(xù)航問(wèn)題更是蔚來(lái)量產(chǎn)車(chē)ES8的一大硬傷。ES8是蔚來(lái)目前的唯一量產(chǎn)車(chē)型，官宣續(xù)航355公里，本來(lái)，這樣的續(xù)航里程就無(wú)法令用戶(hù)滿(mǎn)意，更何況，還有車(chē)主反應(yīng)，在120km/h等速巡航下，ES8的最大巡航里程僅僅只有266公里。

蔚來(lái)“先知”，時(shí)時(shí)刻刻把人放在第一位。或許，蔚來(lái)更應(yīng)該做的，是先把車(chē)主放在第一位。

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